Часто задаваемые вопросы

FAQ и ЧАВО — что это такое?

Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. Кажется, что часто используемые слова и термины не требуют никаких пояснений. Ну, кому может понадобиться объяснять что такое CAPTCHA, как проверить пинг, сколько мегабайт в гигабайте, что такое ник и уж тем более, что такое сигна. Ан нет, тут вы не правы. Все мы когда-то что-то слышим или сталкиваемся с какими-то словами впервые, и вот тут на помощью нам приходят поисковики.

Вот, например, конкретно Вы ввели в Яндекс или Гугл запрос «FAQ это» (или что-то подобное) и попали на этот сайт, где нашли на этот вопрос (я надеюсь) всеобъемлющий ответ. Вам эта статья пригодилась, несмотря на то, что большинство постоянных читателей моего блога, увидев ее после публикации, подумали — да кто этого не знает? Однако, именно на банальные вопросы новичкам бывает сложнее всего найти вменяемый ответ.

F.A.Q. — это ЧАВО, только на буржуйском

Аббревиатура FAQ (а это именно аббревиатура, то есть сокращение фразы по первым буквам) образовано от английской фразы Frequently Asked Questions, что в переводе означает «часто задаваемые вопросы». Кстати, правильно читать эту запись не так, как вы подумали, а «эф эй кью». Во всяком случае, так вас не заподозрят в попытке выругаться.

Наш «отечественный» аналог выглядит как «ЧАВО» — это тоже сокращение от фразы «частые вопросы», но только по первым двум буквам. Суть, как видите, одна и та же. Но зато, если вы в совершенстве можете печатать вслепую на русском, но возникают проблемы с латиницей, то вариант ЧАВО — это то, что доктор прописал, ибо буржуйская аббревиатура написанная русскими буквами будет звучать в некотором роде оскорбительно (не будете же вы «эф эй кью» печатать каждый раз).

Где можно почитать FAQ? Да где угодно, но это будут совершенно разные вопросы и ответы на них. Дело в том, что практически на всех онлайн-сервисах, крупных сайтах, социальных сетях и других интернет-объектах присутствует данный раздел (страница) в том или ином виде. Называться он может F.A.Q., может ЧАВО, а может еще как-то по другому, но сути это не меняет.

Для чего же нужен раздел ЧАВО? Все очень просто. Не возможно сделать настолько понятный интерфейс или структуру онлайн-сервиса (или обычной программы), чтобы он был на сто процентов понятен всем его пользователям. А по сему к технической поддержке сайта или программы поступает масса вопросов, большая часть из которых из раза в раз повторяется.

Чтобы не тратить человеко/часы на объяснение по сотому разу одного и того же, кто-то очень умный придумал добавлять на сайт или к описанию программы раздел F.A.Q., т.е. сборник как раз тех самых часто задаваемых вопросов, на которые там приведены понятные ответы. Это существенно экономит и время, и силы, и, что не маловажно, нервы службы технической поддержки.

Как правило, выглядит это как список вопросов, а ответы можно посмотреть, кликнув по конкретно интересующему вас вопросу:

Пользователи, зная о такой особенности, при возникновении у них затруднений идут первым делом именно в FAQ, и уже если там нужного ответа не находят, то только тогда обращаются в саппорт (техподдержку). По сути, от этого выигрывают все, и поэтому традиция создания раздела или странички ЧАВО прижилась и в рунете.

Правда, составлять раздел частных вопросов нужно опираясь именно на статистику обращений в техподдержку, а не на эфемерное мировосприятие администратора сайта или разработчика программы (людям свойственно ошибаться, а вот статистика наука точная). Иначе техподдержку все равно будет разрывать град «частых вопросов» не попавших в F.A.Q.

Надеюсь, что мне удалось ответить на ваш вопрос? Если что-то осталось не ясно, то пишите в комментариях.

Бизнес-интернет-вергилий

Ваш проводник в кругах интернет-продвижения

Делаем правильные разделы «Вопрос-ответ» и «Часто задаваемые вопросы»(«FAQ»,«Чаво»)

Разберём, какими должны быть эти разделы, чем отличаются и нужны ли они на Вашем сайте вообще.

«Чаво» или «Вопрос-ответ»

В ЧаВо (Часто задаваемые Вопросы) — рапорт. Чётко, кратко, однозначно и по делу → понятно. Вопросы те самые, на которые «задолбало отвеать каждому одно по одному» — как правило, их немного. Прочитавший заранее клиент экономит время и нервы менеджера, не задавая их.

Часто такой раздел есть у форума или сообщества в соц.сети. Каждого задавшего вопрос из FAQ сразу (порой довольно грубо) отправляют смотреть ЧаВо. Хороший тон посетителя сообщества — прочитать этот раздел перед тем, как задавать вопросы. Хороший тон авторов раздела — сделать его кратким и информативным.

Вопрос-ответ — раздел, в котором посетитель сайта найдёт ответ на любой вопрос о компании. А если не найдёт — легко задаст с помощью удобной формы, и ответ узнает не только он, но и все остальные читатели. Очень удобно для выстраивания отношений, демонстрации компетентности сотрудников и отношения клиенту. Часто «Вопрос-ответ» ещё и форма техподдержки — в таком случае клиенты могут создавать приватные вопросы (их видят только авторы и администраторы).

ЧаВо не нужен

На корпоративных сайтах он часто не нужен. Во-первых, Вы можете себе позволить грубо посылать потенциальных клиентов читать ЧаВо в ответ на доставший вопрос? Если можете и позволяете — у Вас плохой сервис. Оставьте это неофициальным форумам и сообществам.

Во-вторых, ЧаВо на многих корпоративных сайтах следует гармонично «размешать» по остальным страницам. Допустим, в ЧаВо есть ответ вопрос по доставке. Но почему эта информация отсутствует в понятном виде на странице «Доставка»? Отличия вашей компании от остальных навернка уместнее в разделе «О компании», особенности услуг — в разделе «Услуги». А всё то, что отличает Ваше предложение от предложений конкурентов в лучшую сторону, наверняка лучше поместить на главную. Сайт ведь должен продавать услуги или товары, убеждать потенциального клиента выбрать именно Вашу компанию. Так хватайте людей за живое, пишите о том, что их волнует, подавайте ответы на вопросы из ЧаВО как ваши сильные стороны и преимущества — и сэкономите время менеджера, и увеличите доверие читателей. Кстати, рекомендую хорошую статью о том, как писать текст для главной страницы сайта.

Но представим, что раздел «Чаво» или «Вопрос-ответ» уместен. Каким он должен быть?

Частые ошибки в частых вопросах

1. Не актуально — вопросы не отобраны из клиентских, а придуманы директором. Люди пробегают страницу глазами и тут же уходят, Яндекс фиксирует на сайте неинтересную страницу.
2. Много текста — слишком подробные ответы, вопросы, которые не такие уж и частые, а иногда раздел состоит из нескольких страниц (кто по ним лазить будет, если быстрее позвонить. ). Сократите, структурируйте или переделайте в полноценный «Вопрос-Ответ».
3. Дублирование информации. Если есть частый вопрос по доставке, то информация по нему должна быть на странице «Доставка», в ЧаВо в крайнем случае односложный ответ со ссылкой на информацию.
4. Ужасный дизайн — текст нечитабелен, трудно зрительно отделить вопросы от ответов.

Каким должен быть раздел «Вопрос-ответ»

Посмотрите на сервисы

• reformal.ru (бесплатный)
• userecho.com (бесплатен ограниченный функционал)
• copiny.ru (платный)

Они сделаны как надо, и даже ушли вперёд по сравнению с каноническим «Вопрос-ответ». Возможно, что в Вашем случае лучше установить на сайт один из этих сервисов, чтобы не тратить ресурсы на разработку. Установка простая — создаёте сообщество на сайте сервиса, настраиваете и размещаете на сайте код.

Так вот, что отличает хороший раздел «Вопрос-ответ».

• Легко найти нужный вопрос ли понять, что его ещё не задавали. Лучший вариант это поиск по базе вопросов — по мере набора в выпадающем окне демонстрируются похожие на набираемый.
• Легко оставить свой вопрос. Чем меньше нужно пользователю действий для того, чтобы задать вопрос, тем охотнее он это сделает. Вот регистрация, например: сейчас популярны регистрация/авторизация с помощью социальных сетей. Два нажатия на кнопку и пиши — красота! Без регистрации (только почту нужно оставить для извещения об ответе) — лучше! А если есть поиск — пусть человек, если не нашёлся вопрос, нажимает одну кнопку и открывается форма, в которой заголовок вопроса уже вписан (текст, который был набран в поиске).
• Человек может получить ответ не только на сайте, не факт, что он будет заходить на него — пусть уведомление приходит на электронную почту или в социальную сеть. Можно позволить регистрироваться через соц.сеть, но просить при этом указать социальную сеть.
• Продуманный дизайн — без него вообще никуда.

Если у вас есть какие-то вопросы или своё мнение — добро пожаловать в комментарии.

Напоследок видео от том, как точно не надо отвечать на вопросы:

Часто задаваемые вопросы

В этом разделе Вы найдете ответы на самые часто задаваемые вопросы о магазине XStore.

Официально представленные на территории России устройства бренда Xiaomi можно посмотреть в каталоге на нашем сайте в разделе «Каталог»

Возможны ситуации, когда некоторые товарные позиции на сайте доступны только под заказ. Это означает, что в данный момент интересующего Вас товара нет в наличии в магазине. Мы всегда готовы привезти необходимый товар со склада по Вашему желанию. Для того, чтоб оставить заказ, необходимо связаться с нами любым удобным способом, контактные данные можно посмотреть в разделе «Контакты»

· Нажмите кнопку «В корзину» в карточке желаемых товаров;

· Перейдите в корзину, проверьте стоимость товаров, введите контактные данные в поле «Покупатель».

· Выберите способ доставки и оплаты ниже и нажмите на кнопку «Оформить заказ».

· Ваш заказ принят! После получения заказа с Вами свяжется интернет-менеджер для уточнения деталей.

Можно. Для этого просто свяжитесь с нами любым удобным способом.

Всю информацию о заказе можно проверить в личном кабинете в разделе «Мои заказы».

Можно. Для этого необходимо зайти в раздел «Мои заказы» в личном кабинете, выбрать заказ, который Вы желаете отменить, и нажать на кнопку «Отменить заказ».

Бывают. Обо всех актуальных акциях можно узнать в разделе «Акции», а также связавшись с нами любым удобным способом.

С вариантами оплаты Вы можете ознакомиться в разделе «Оплата»

За большинство товаров, представленных в магазине, предоплату вносить не нужно. Исключение составляют некоторые товары, которые привозятся по индивидуальному заказу. Все нюансы по индивидуальным заказам обсуждаются с менеджером интернет-магазина.

Со способами доставки Вы можете ознакомиться в разделе «Доставка»

Не нужно, если Вы выбираете вариант доставки «Самовывоз с торговой точки». При выборе иных способов доставки, оплата может взыматься в соответствие с установленной тарификацией.

В настоящий момент доставка осуществляется в рамках городов, где представлена федеральная сеть магазинов электроники XStore. С географией сети можно ознакомиться в разделе «Магазины». Доставка за пределы страны не осуществляется.

Можно. В розничных магазинах XStore представлен широкий выбор техники и аксессуаров. Наши консультанты окажут помощь в выборе и дадут квалифицированную консультацию по всем интересующим вопросам.

Возможности кредитования в Вашем городе можно уточнить, связавшись с нами любым удобным способом из раздела «Контакты»

Можете. С подробной информацией об условиях, правилах и способах возвратов можно ознакомиться в разделе «Возврат товара»

Для оформления возврата или обмена товара Вам необходимо предоставить чек, подтверждающий покупку, фирменный гарантийный талон, заполненное заявление на возврат (заполняется в магазине).

На основании Закона о защите прав потребителей, каждый гражданин РФ имеет право вернуть в магазин приобретенную вещь, если она ему не подходит. Однако существуют товары, которые нельзя вернуть, если с их качеством и работоспособностью все в порядке. Такие товары относятся к категории технически сложных и их перечень установлен правительством РФ № 924 от 10 ноября 2011 г. К перечню технически сложных товаров относятся:

· Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).

· Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования.

· Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).

· Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу.

· Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).

· Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями.

· Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины.

· Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления.

· Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления.

· Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления.

· Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления.

· Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой.

· Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями.

· (п. 13 введен Постановлением Правительства РФ от 27.05.2016 N 471).

· Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические).

· (п. 14 введен Постановлением Правительства РФ от 17.09.2016 N 929).

С условиями гарантийного обслуживания и ремонта техники можно ознакомиться в разделе «Гарантия»

Для получения гарантийного обслуживания можно подойти в розничный магазин XStore и обратиться к консультантам. Непосредственно гарантийное обслуживание производится в специализированном сервисном центре

Достаточно фирменного гарантийного талона и чека о покупке товара.

Для восстановления фирменного гарантийного талона или чека необходимо лично подойти в розничный магазин и написать заявление о восстановлении документа. Заявление рассматривается в срок до 10 рабочих дней.

Бесплатное гарантийное обслуживание не распространяется на товар, купленный в других магазинах. Услуги по ремонту сторонней техники предоставляются на платной основе.

В нашем сервисном центре Вам окажут квалифицированные услуги по ремонту техники брендов Xiaomi, Apple, Meizu, Huawei, Samsung, Sony, LG и других.

В сети магазинов электроники XStore представлена только оригинальная продукция. Компания XStore является официальным партнером крупнейшего импортера техники Xiaomi на территорию России.

Все товары наших розничных магазинов сертифицированы. Покупая технику у нас, Вы получаете качественный товар с официальной гарантией. Все смартфоны полностью русифицированы, имеют глобальную прошивку и инструкции на русском языке, а так же прошли проверку качества.

Федеральная сеть магазинов электроники XStore – одна из самых быстрорастущих компаний на рынке электроники в России. Наша сеть включает в себя более 80 магазинов по всей России. Сегодня XStore – это 600 000 довольных покупателей. Наш приоритет – клиентоориентированность, отличный сервис и только оригинальная продукция.

Выбирая XStore, Вы выбираете надежность и качество.

Есть. Уточнить возможность открытия XStore по франшизе в своем городе можно на сайте https://franchise.x-store.net

Ознакомиться с географией XStore можно в разделе «Магазины»

Обратитесь к нам любым удобным способом: по телефону, электронной почте, в социальных сетях, либо лично в магазине и мы с радостью окажем поможем с выбором техники и аксессуаров к ней.

XStore снимает собственные видеообзоры на технику бренда Xiaomi, наш Ютуб-канал регулярно пополняется новыми роликами. Посмотреть можно по ссылке

Как правильно составить раздел с часто задаваемыми вопросами

Приветствую. Меня зовут Олег.

Хотелось бы узнать ответ на такой вопрос. Как всё же правильно составить FAQ продукта? Сделать интерактивные ответы, или все в одной странице с якорными ссылками к ответам? Какие описывать основные моменты?

Спасибо.

На вопрос отвечают руководитель службы поддержки пользователей книжного сервиса Bookmate Константин Йолшин, основатель студии Uprock Евгений Кузьмин и исполнительный директор «Нетология-групп» Максим Древаль.

Константин ЙолшинBookmate

Хороший FAQ — это результат работы, которая ведется на протяжении всей жизни продукта или проекта, о котором идет речь. Сделать сразу все «на отлично» не получится, потому что придется постоянно вносить коррективы, шлифуя и общую структуру, и сам текст.

Для начала необходимо составить список вопросов и ранжировать их по степени значимости в том порядке, который кажется логичным или правильным. Дальше необходимо отслеживать все обращения, поступающие в службу поддержки, и вести учет того, как часто задают тот или иной вопрос.

Собрав статистику, например, по 100 обращениям, можно скорректировать список вопросов с учетом полученных данных, сделать его более актуальным. Возможно, на этом этапе придется добавить новые пункты, уточнить текст уже существующих ответов, поменять местами некоторые из ответов, поставив вперед наиболее популярные, либо, наоборот, удалить самые неактуальные. Это бесконечный процесс, к которому нужно быть готовым. Компания развивается, а вместе с ней развивается и продукт или услуги, которые она предлагает. Поэтому изменения неизбежны.

Отдельно хотелось бы сказать про текст. Основное правило здесь, конечно, простота и лаконичность. Если же ответ нельзя никак сократить до оптимального размера, то в первом коротком предложении необходимо дать аннотацию к тому, что содержится дальше. Кроме того, важно стремиться к тому, чтобы минимизировать необходимость для пользователя переходить со страницы на страницу на сайте в поисках ответа.

Максим Древаль«Нетология-Групп»

В данном разделе понадобятся вопросы двух типов:

1. Вопросы, которые помогают провести пользователя по воронке продаж, не сойти с задуманной траектории, укрепиться в решении выбрать ваш продукт. Подумайте, на какие вопросы нужно ответить пользователю, чтобы он выбрал ваш продукт и воспользовался сервисом по той траектории, которую вы для него запланировали. Многие из этих вопросов могут быть для пользователя «незаданными», то есть такими, которые пользователь перед собой не ставил, и в этом случае важно задать за него такие вопросы. Например, спросить и ответить, чем ваш продукт лучше конкурентов.

2. Вопросы пользователей, приходящие в обратную связь. Отберите самые популярные и добавьте их в FAQ.

Когда вы составите список вопросов, посмотрите на них и подумайте, что нужно сделать с интерфейсами портала и описанием продукта, чтобы эти вопросы были не нужны. Лучше всего отвечать на все необходимые вопросы пользователю непосредственно при прохождении им запланированной вами траектории на портале, так, чтобы на каждом шаге он был уверен и достаточно смотивирован в определенном действии. В FAQ же пользователь пойдет (или не пойдет и уйдет вовсе), если собьется с траектории, а так вы рискуете потерять пользователя.

Сделать интерактивные ответы или все в одной странице с anchor-ссылками к ответам?

Это не так принципиально. Главное, чтобы пользователь нашел и те вопросы, которые у него есть, и те, которые вы хотите задать за него.

Какие описывать основные моменты?

Сложно ответить на этот вопрос без понимания продукта. Описывайте то, что поможет удержать пользователя и продвинуть его дальше по воронке.

Евгений КузьминUprock

Грамотно составленный FAQ может значительно разгрузить клиентский саппорт, давая возможность пользователям самостоятельно решить свои проблемы. Для работающего сервиса FAQ пополняется из самых часто задаваемых саппорту вопросов.

Для нового сервиса придется делать гипотезы и выдвигать предположения. Для основы можно предварительно изучить аналоги существующих похожих сервисов и выписать все вопросы одним длинным списком, потом выделить 10-20 самых, на ваш взгляд, популярных и отдельно их продублировать. Потом разбить все вопросы на логические группы.

Точно не нужно анимировать ответы, FAQ, в первую очередь, — текстовая документальная информация. Нужна четкая иерархия и краткие понятные объяснения.

Специально для вас нарисовали идеальный FAQ — так, как его вижу я. Он подойдет почти для любого случая. Для вас тоже может подойти этот вариант.

• У нас есть большой выделенный поиск, по которому можно сразу найти интересующую нас информацию;
• Самые часто задаваемые вопросы — не секрет, что 90% людей спрашивают одно и то же, и мы это вытаскиваем на верхний уровень;
• Третий блок: мы вытаскиваем категории вопросов и самые популярные вопросы по каждой из категорий, при клике на категорию получаем все вопросы из этой категории.

• У нас есть контентная область, в которой мы понятно отвечаем на вопрос;
• Также будет полезно дать людям варианты подобных вопросов, если они не нашли ответ, или неправильно сформулировали вопрос, или им стала интересна эта тема;
• И меню, в котором у нас есть список категорий и раскрытая текущая категория с выделенным вопросом.